9月10日起，西部航空将重庆—上海浦东航线升级为“渝沪快线”，航班截载时间从40分钟缩短至30分钟，旅客在离站15分钟（含）前抵达登机口即可正常登机。

　　10分钟，对旅客是余量，对航空公司却涉及安全、运行、服务、管理多个环节。今年9月是全国第49个“质量月”。民航的质量是什么？西部航空的探索，从这10分钟开始。

　　安全：快的前提是稳

　　截至2025年底，西部航空累计安全飞行超150万小时，运输旅客超1亿人次，获民航局“飞行安全一星奖”。2021年12月加入辽宁方大集团后，西部航空近五年在飞机及设备维护、特业人员培训、航材储备、维修成本等方面投入超50.31亿元。采购部总经理张明谭说，航材储备充足，关键备件量处于较高水平，已累计恢复56架次停场飞机重返蓝天。

　　今年7月，西部航空与空客联合开展运行联络拜访项目（OLV）。空客团队围绕机组训练体系、运行标准执行、特情处置能力进行诊断，并选取A320典型航线跟飞。空客OLV专家Ramesh Rethinasamy在复盘时认可西部航空运行管理与飞行训练体系。

空客OLV专家团队在西部航空进行航线观摩

　　内部训练也在调整。飞行部启动“精飞养成计划”，依托飞行员画像系统精准施训，常态化开展“无脚本”模拟机演练。飞行员周宇安全飞行近13000小时，无一起不安全事件。一次重庆至拉萨航班突发特殊情况，他按预案稳定高度、监控参数、测算燃油、评估备降，航班平稳落地。

　　正点：每一分钟从哪里来

　　安全是底线，正点则是旅客对质量最直接的感受。2026年暑运，西部航空累计执行航班14013班，日均226班。航班正常率同比提升0.86个百分点，高于民航平均水平3.58个百分点，民航排名同比跃升3位；起飞正常率同比提升2.35个百分点，民航排名同比提升6位。

　　在AOC工作10余年的签派员关明宇说，航班起飞要综合评估飞机状态、机组实力、机场和航路天气、航行通告信息，再与机长协同签字放行。针对不同类型突发事件，公司有成熟处置程序。关明宇有个习惯：放行航班后，过一段时间回看签派记录。“不是不放心，就是习惯了。飞完一班，回头看一眼，心里踏实。”

　　新航线开通前，要经过上百项论证。运控部工作人员余思函牵头完成352条新开及重开航线论证，覆盖93个航点、54个新增备降场。“签派员的每一次放行，背后都是上百条生命和无数个家庭的托付。”余思函如是说道。

西部航空AOC

　　运控的指令最终要落到航班运行各保障环节上。以“正常关舱率”保障为例，暑运期间，客户服务部建立精细化复盘机制，每日还原舱门开启、客舱清洁、旅客登机、货邮装载等环节耗时，将衔接精度控制在分钟级以内，正常关舱及时率稳定达97%，处于行业前列。

　　服务：把“急难愁盼”往前移

　　“渝沪快线”是西部航空步入中型航空公司后“国内快线升级”战略的首个落地成果。它不只是缩短截载时间，也意味着公司从“点对点运输”向公商务出行品牌探索。

　　暑运期间，客户服务部协助684名晚到旅客、1652名中转急特旅客成行，护送无成人陪伴儿童进出重庆超2717人次；“放心飞”服务保障范围拓宽至18周岁以下青少年。对晚到、中转急客，地服窗口形成“温情三分钟”工作法：保障动作前置、信息沟通前置、衔接对接前置。地面服务人员张浩说：“晚到或急特旅客最需要的不是解释，而是一条最快的路径。”

西部航空地面服务保障人员引导晚到旅客快速办理乘机手续

　　服务改进也从数据中来。2024年至2025年，西部航空多个案例在CAPSE民航质量大赛获奖，包括降低机上常温餐食不合格率、提升国内航班关舱及时率，以及晚到旅客快速保障、航班延误用餐等。这些案例的共同点，是从保障数据中找问题，再改流程。

　　一份常温餐食从出库到旅客手中，要经过储存温度、配送时间、装载方式层层把关。关舱及时率每提高一个百分点，背后是地面保障全链条协同。数字指向的是旅客感受：吃得安心、走得顺畅、飞得准点。这些努力，最终都指向同一个方向——做“人民优选精致航空”。

　　体系：向下扎根

　　《质量强国建设纲要》提出，推动航空公司全面建立旅客服务质量管理体系。西部航空落实“质量兴企”这四年来的路径正是这一基层实践：2023年，西部航空启动ISO9001认证，成立49个QC小组；2024年通过中国检验认证集团ISO9001质量认证，同年完成IOSA审计。2026年7月16日，运行标准部质量体系建设中心组织各部门质量经理和安全管理骨干88人参加ISO9001培训及授权，把过程方法、风险思维和PDCA循环嵌入安全、运行、服务一线。

西部航空质量管理体系内审员资格认证

　　体系有了，但日常运行中如何真正从旅客不满中发现问题、推动改变，靠的是“自省”。西部航空运行标准部质量体系建设中心经理应竹青举了两个例子。

　　为了减少旅客被滑落的行李砸到、被座椅小桌板的隐蔽盒盖夹伤等意外状况的发生，运行标准部质量体系建设中心牵头，联合客舱服务部、维修工程部、客户服务部等多个单位协同推进“降低机上旅客受率”QC项目。从行李架物品过多、摆放不规范、旅客过快开启行李架等要因入手，完善提示工作，排查修复全机队旅客易受伤部件，固化5项标准流程，开展12次培训。4个月攻坚后，西部航空的机上旅客受伤百万分率较项目开展前下降了近九成。

　　近年来，围绕行李超尺寸、超重量、超件数等差异化服务场景，旅客对费用规则和告知的关注度持续上升，相关咨询与反馈也相对集中，甚至有旅客在登机口才知晓自己的行李不符合随身行李标准。“投诉是送上门来的质量线索。为什么旅客到了登机口才知道要收费？问题不在收费本身，而是信息传递的颗粒度不够细。”应竹青说，“我们要做的不是回避规则争议，而是把每一个投诉当作一次流程复盘和优化改进的起点。”话题由此延伸到差异化服务本身。行李、餐食、机上销售等差异化服务产品正成为满足旅客多元需求、提升出行体验的重要方式，但也不可避免地带来“传统服务预期”与“差异化服务体验”之间的落差。这样的落差能完全消除吗？应竹青沉默了几秒，这样回答：“客观而言，确实难以彻底消除。这一落差虽难以彻底消除，却可通过更充分的信息告知和更细致的服务不断收窄。”她举了一个例子：行李收费规则在购票页面用弹窗提醒后，相关投诉下降了，但并未归零。“投诉不会为零。但每一个投诉都在帮我们把规则说明做得更清楚。”应竹青如是说道。

　　当被问及西部航空目前在质量管理上最大的短板时，应竹青没有回避：“数字化。很多改进仍然是就事论事，真正用数据驱动进行前置性、系统性优化和预防的还少，有的也是来源于一线人员个人有数据积累这样好的工作习惯。”她以行李收费为例补充说明，服务质量体系针对行李每一条投诉、每一次复盘结论、每一处流程改动都记录建档，从这些记录中找到了“信息传递颗粒度不够细”这个共性问题，靠的是这种日复一日的手动“数据挖掘”。应竹青说，下一步要做的，是探索怎么把这种模式从“个人习惯”变成“系统能力”。在应竹青的电脑中，有一份QC项目跟踪记录台账。打开文档，每一个QC项目的负责人、项目简介、进展情况、跟踪验证等，都记录得清清楚楚。最近一次更新的日期是上周。她说：“系统能力建起来之前，先用最笨的办法把线索攒着，经验交流的时候能用上。”

西部航空质量管理体系经验交流会

　　应竹青的思考，侧面反映出西部航空的质量管理体系正在从“建制度”走向“建能力”，而这正是《质量强国建设纲要》提出的“健全企业首席质量官制度”在民航企业的具体落地。而这一份期待，在2026年有了新的回应：信息技术团队正式独立建制，推进AI嵌入安全管控、航班运行、旅客服务等核心业务。从ISO9001的流程标准化，到SMS/IOSA的对标国际，再到AI嵌入核心业务——西部航空的质量管理正在从“流程驱动”走向“数据驱动”。

　　西部航空从高度、刻度、温度、深度四个维度塑造对“质量”的理解与践行，质量战略的落地和深化正在转化为西部航空的经营内驱力。（文/图 西部航空）