国际在线重庆频道报道（刘维贵）：“来自患者家属的谩骂与不解甚至威胁，不得不照单全收。”这是重庆市渝北区医调委的调解员们感触最深的一句话。这个完全独立于医患双方的第三方调解机构和群众性组织，自2012年成立以来，共受理医疗纠纷276件，调解成功273件，调解成功率达99%，协商解决的案件累计赔付金额达2000多万元，医疗纠纷调解协议履行率100%。
搭建“连心桥” 以和为贵暖人心
2012年8月，重庆市渝北区设立医疗纠纷人民调解委员会，陈德全作为医调委主任，与另外两名专职调解员一起，建起了这座情系百姓的“连心桥”。
据陈德全介绍，每次调解之前，医调委的“和事佬”都要向医患双方亮明身份，并告诉他们是作为第三方来参与调解，而非某一方委托来息事宁人。“这个强调很重要。”陈德全解释说，“医调委的立场是‘两不靠’的独立第三方，和医患双方没有利益关系，而‘委托’则是受人之托，忠人之事，这样才能尽可能的让老百姓接受我们的调解。”
“如果医院有不对的地方，回头我们会报告给相关部门，让他们严肃处理。但是老百姓这样闹下去也无助于事情的解决，说不定还把自己搭进去了。”陈德全说，“调解的最终目的是让矛盾双方达成和解，而和解的前提是双方对最后的利益赔付达成共识，不论哪一方，一旦触犯法律法规，调解就失败了，所以作为第三方调解机构，我们的立场可谓重要。”
经历调解受阻 找到“病根”对症“下药”
“也有拒不接受调解的，就跟网上看到的那样，在医院拉横幅、放鞭炮、设灵堂，老老少少披麻戴孝将医院围得水泄不通的。”陈德全说，有些患者家属，受“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的不良社会风气影响，故意不选择合法合规的途径，有采取打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，有采取每天到医院静坐、追踪医务人员回家等冷暴力措施的，有直接威胁医务人员安全的，甚至还有针对自己和同事威逼利诱的。
几宗案件处理下来，陈德全发现一些医闹的“影子”。有些是作为“影子”给患者支招，有些甚至走到前台，充当起了患者的“家属代表”。只要找到“病根儿”就好办了，直接找到疑似“影子”，请他出示相关证件，剩下来的就交给公安机关处理。“通常到这一步，他们知道自己不合法，就主动撤了，剩下来的家属都是有真实诉求的，就容易纳入正常谈判轨道。”陈德全说。
“一次调解平均要耗时5天左右，医患双方当面沟通少则两三次，多则十几次，调解员分头电话沟通往往多达几十次。”陈德全说，他们采用不疾不徐的语调、有礼有节的分析，和患者家属间进行过成百上千次的沟通，总能让家属们宣泄出愤怒与悲伤，放下成见与戒备，和医院代表坐下来开始交流。
跨过“鸿沟” 用心用情化纠纷
2014年，重庆市渝北区某镇中心卫生院的一次医疗纠纷调解，让陈德全记忆犹新，这也是他第一次独当一面的调解经历。“在此之前，我从来没见过那么混乱的场面，现场杯子椅子满室乱飞，情绪激动的家属动辄站起来准备和医院代表拼命。”当时，49岁的某女士因为“腹痛伴呕吐”到重庆市某镇中心卫生院外科就诊，医院在手术过程中出现意外，某女士因此成为植物人，医患纠纷就此产生。情绪激动的家属聚集了上百人，将医院围得水泄不通。对峙从白天僵持到夜幕降临，最终扛不住患者方压力的医院向卫计委报告，引入医调委介入调解。陈德全在当天晚上十点左右赶到医院，了解清楚基本案情之后，陈德全找到患者家属，听取他们的诉求。当晚，在陈德全的来回斡旋下，双方均表示愿意依法维权，妥善解决纠纷，现场事态得到了初步控制。打道回府时，已是次日凌晨3点。
“虽然双方自愿采用调解方式解决问题，但后续调解困难依然巨大，患者家属要求赔偿数百万元，但医院方只认赔10万元-20万元。”面对医患双方巨大的鸿沟，陈德全又采取双方当面调解、下班后及双休日电话分别作思想工作等方式劝导。
陈德全先根据法律法规给患者列出了赔偿金额，再跟院方沟通，使院方又适当提高了赔付金，但是患者家属仍拒绝接受。陈德全再找到患者律师，让律师列出患者家属提出的赔付金额的依据，从而进行磋商，随后再跟医院沟通。就这样经过8轮双方当面谈判和几十次电话沟通，历时9天，最终双方达成了一次性、终结性调解协议，也避免了社会矛盾的激化。
坚守原则 秉公无私赢信任
“既然答应做这件事，就要做好。”为此，陈德全不仅全力以赴地将每一个调解申请落实，更积极梳理其中的特点、启迪和规律，希望对医院、患者都有所帮助，最终达到减少医患纠纷的目的。
“总体来看，医患纠纷呈上升趋势。而且患者方索赔也越来越高，甚至达1000多万。”陈德全说，导致这些纠纷的原因，于医院方，有的是服务态度问题，有的是医疗业务技术问题，更多的是医患沟通不到位；于患者方，一是对医疗结果期望值过高，其次是不配合诊疗、不遵守医院的规章制度。他将自己的总结梳理下来，希望反馈给医院、患者，从源头减少医疗事故的发生。
陈德全感慨，医患纠纷的根源不是医生和患者的矛盾，而是处理医患问题的机制不完善激化了医患纠纷。我国每年有上万人次车祸，死亡人员数千人，但并未引发社会矛盾的激化，就是最好的证明。因为车祸有一套合理、完善的处理机制。很多时候，在法与理的中间地带，医调委要运用独立的判断，在最后的关头一言以决。绝对不沾调解对象半分利益，甚至不与调解对象私下见面，是医调委的工作原则。我们作为一个常设机构，但凡有一点偏私的痕迹，也会失去在医患双方的公信力，今后的调解就没法进行了。