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　　王怡，国航重庆分公司地面服务部旅客服务室领班。2011年4月参加工作，她用7年的时间，完成了从一个普通服务员到服务领班的成长蜕变，并在2017年获得国航先进工作者称号。回顾走过的路，王怡说：“热爱是做好工作最大的动力。”地面服务部旅客服务室领导对王怡也给予了这样的评价“王怡是一个在工作上用心、用情、用爱的好员工。”走近王怡的工作空间和内心世界，看看她刚刚到达而立之年的工作轨迹。

　　用心工作 方便自己也受益同事

　　去年8月底，重庆分公司开始进行T3航站楼的全面搬迁工作。地面服务部承担了大部分的工作，王怡所在的服务室，因为要在T3候机楼里工作，也面临着大量的搬迁工作。王怡除了在炎热的烈日高温下，积极主动的做好搬迁前的琐碎工作，如打包、运送工作外，还特意留心搬迁后的工作场所的正常运行问题。她自己主动观察，用心琢磨，并根据自己的工作实际，大胆探索出一套新航站楼里针对混合航班新流程的“图片工作指南”，把工作流程用简易图片的方式与同事们一起分享，这样既避免了语言表达带来的枯燥生涩不易理解，又达到了现场实际情况的简洁清晰明了，不少同事都对她提供分享的“图片指南”赞不绝口，夸她聪明用心有想法。正是这套简易图片流程帮助同事们快速上手，快速熟悉新航站楼里的工作流程。当被问到时如何想到这个“工作好点子”时，王怡回答的略显羞涩：“是因为我第一次工作时感觉像到了迷宫，我就想同事们大概也会遇到这样的困难，特别是服务室还有一些刚工作不久的新人，他们会更困难。所以我就想寻找到好一点的工作方法，对大家都方便。”由己推人，换位思考，方便自己，也受益他人，正是带着这样的工作心态，王怡开始了带着自己特点的工作之路。

　　用情工作 把旅客当成自己的亲人

　　作为服务室领班，王怡的工作都在T3航站楼现场，每天她上班第一件事是做好现场巡视，帮助员工解决遇到的问题；或者遇到航班不正常时坚守在一线进行相关处置。正因为她经常在旅客登机现场，所以有机会接触旅客。王怡说：“我好像会不自觉的把乘机的老年人当做自己的外婆外公。”说到这里，王怡还讲到一个有趣的微信小故事。有一天，公司客舱服务部的一位乘务员主动要求加她微信，那时刚工作没多久的她，认识的乘务员并不多，在诧异之中加完微信后，那位乘务员的感谢话语让她才恍然大悟。原来乘务员的父母有几次坐飞机，都遇到一位“特别可亲、特别热心的地面工作人员”的暖心服务，让乘务员的父母念念不忘。乘务员通过查找询问后，确定是王怡提供的地面服务，这才有了添加王怡微信的感人故事。王怡说：其实，我并不认识她的父母，到现在也不认识。我对每一位老年人都是这样的服务，只要我在岗，我一定会带着他们完成相关的登机手续，减少独自乘机老人遇到的不便。

　　的确，细心的旅客经常都能看到王怡搀扶不同的老年人优先登机，如果不是王怡穿着那身国航制服，旅客或许会以为他们是亲密的一家人。正是因为这份手牵手护送的温暖，感动了需要帮助的老年旅客，也让他们深深记住了这位充满爱心服务的国航地面服务人员。

　　用爱工作 阐释民航人的奉献

　　去年5月，王怡在分公司“真情服务，追求卓越”的活动中，出演了一出感人至深的情景剧《给妻子的一封信》的主角妻子，该情景剧后来代表中航集团被选送到中国民航总局参演五四青年演出活动，得到了领导们的一致好评。故事讲的是身为民航人的妻子，因为工作的原因忘了了和先生的纪念日，细心的丈夫准备好了一切，却等不回妻子，引发的夫妻之间的矛盾冲突。故事表达的是民航人的无私付出和职业奉献精神。

　　故事虽然是虚构的，但这样的场景在现实中，王怡自己经历过，所以她根本不是在演绎别人的生活，而是本色讲述自己的故事。有一次，王怡正在休假，突然接到部门里打来的应急电话，说遇到大面积航班延误的紧急情况，需要所有领班以上人员回来坚守岗位。王怡放下好不容易调休在一起休假的爱人，立刻回到工作岗位上。那是一个漫长的不眠之夜，包括王怡在内的民航同事，几乎都熬了通宵，安抚旅客，协调住宿，调整航班，改签旅客……现场协调旅客的王怡，通宵过后，嗓子沙哑，但是看到终于理顺的航班，她长出了一口气。

　　王怡说：“民航人的工作平凡而真实，把顺畅留给旅客，把抱怨留给家人，把委屈留给自己，我认识的民航人都是如此。”

　　工作7年，王怡已经成为服务室的领班，服务工作的骨干，领导的得力助手。同事评价她“又严厉又耐心”，领导评价她“踏实肯干”。7年时光，褪去了工作初时的犹豫青涩，锻炼成长成了现在的果断干练。王怡说：“我平凡普通，和其他同事一样，只是我喜欢服务工作，真心热爱它，并享受每一次和旅客面对面的互动。”王怡是所有在地面工作的民航人的写照，他们坚韧付出、踏实勤奋，却从来不觉得自己异于常人、优秀于常人，因为他们认为这就是他们的工作职责所在，一个民航人该有的工作心态。文/毛竹