二０一七年，重庆江北区五里店街道的“e”线牵政务服务平台收到数万条信息，件件有记录、事事有反馈 （记者 罗斌 摄） 

　　“我们这边堡坎快要垮了！”去年某天凌晨5点，重庆市江北区五里店街道信息中心值班人员接到电话，群众反映：黎明社区长新路黎明二村，有一处堡坎有垮塌迹象……接收该信息的值班人员立刻意识到情况紧急，一边将情况上报，一边把这条信息录入街道“e”线牵政务服务平台，同时通过平台将任务通过智慧城管系统派遣至街道城管科，并启动应急预案。

　　25分钟后，接收任务的工作人员到达了黎明二村堡坎附近，将处于危险区域的7名居民转移安置到安全地带。

　　当天下午，重庆市建筑安全设计院专家到现场勘查了情况并提出了修复方案。5天后，“e”线牵政务服务平台收到核查人员反馈：黎明二村堡坎险情处置完毕；10天后，原该处7名居民搬回了住所。

　　这是五里店街道利用“智能江北”建设成果——“e”线牵政务服务平台处置的一个应急事件。

　　“智能”并非不依靠人 而是更合理调配人

　　刚刚讲这事，看起来似乎和“智能”没有多大联系，因为所有的环节都是普通的工作人员在处理。

　　是的，处理一件这样的事不难，但五里店街道每天会遇到上百件类似的事：化粪池堵塞、人行道上停放机动车、步行街地砖缺损……仅去年以来，街道搜集到的这类信息就有大致45000件！这其中除了城市管理类的，也有公共服务类的——这些信息，件件有记录、事事有反馈。

　　那么，这些信息从哪里来？如何分析信息并准确将每个任务传送到对应的处置部门？人员怎样调配才能及时高效……这些都要依靠“聪明的计算”来提供管理解决方案。

　　“眼”观八方 “手”接指令

　　“过去，辖区内出现了什么问题，都是工作人员巡查报告，或是老百姓打电话告诉我们。”五里店街道信息中心负责人何锋说，现在辖区内不仅有智能摄像头，还公布微信公众号、QQ群，巡查和保洁人员等还配备了装有“城管通”APP的专用终端。“大家看到什么问题，都可以描述问题、拍照上传到后台并标识准确位置。这样一来，辖区内的每个人都可能成为信息的提供者，城市运行管理者就能做到‘眼’观八方。”何锋说。

　　信息来源多了，管理者的触角更广，是好事。但事情又多又纷繁复杂，后期处置就难了。

　　2016年8月，江北区智慧城管平台正式上线，它将大数据、云计算与全业务融合系统作为核心引擎，实时受理转办群众对城市管理工作的投诉和建议，并对辖区城管执法、环境卫生、市政设施、灯饰照明、停车诱导等业务信息系统进行综合管理。

　　借此契机，五里店街道进一步丰富了之前实施的网格化城市管理模式，引入了较为成熟的智慧化管理网格，将清扫保洁、综合治理、党建群团、劳动监察等各类业务网格全部统一到街道76个责任网格和286个基础单元格当中，通过“多网合一”实现街道所有管理和服务事项运行一张网，统筹指挥一幅图。

　　有了统一的“网”，街道就将“综合信息”“服务办事”“网格问政”三大功能平台有机整合，统一纳入信息中心管理。何锋说，这便是“e”线牵政务服务平台。

　　接下来要说的是接受指令的“手”——在江北区五江路90号，五里店街道建立了与“e”线牵政务服务平台相配套的1300平方米应急处置平台。平台内以市政监督大队为基础建立应急队伍，主要承担配合业务科室处置事件、突发紧急事件先期稳控、救灾排险、街面秩序和安全巡查等任务，接受平台的直接指挥，及时、妥善处理网格事件。

　　所以当值班人员接到黎明二村堡坎发生堡坎垮塌信息时，“e”线牵政务服务平台会按照智能网格，自动将这条信息进行分析派遣，应急队伍就能在第一时间收到任务并赶赴黎明二村事故现场。

　　“五个一”工程 环环相扣

　　江北区智能办负责人刘映柏说，作为“智能江北”城市运行管理的试点区域，五里店街道通过“e”线牵政务服务平台连接前端的“眼”和后端的“手”，将信息收集、分析派遣、事件处置、反馈督查形成了环环相扣、闭环处置的工作流程，形成了“天上有云、中间有网、地上有格”的城市管理和社会服务新路子。

　　据了解，江北区接下来将在全区推广五里店街道城市运行管理办法，并实施建设“智能江北”的“五个一”工程，即一个号码、一个网站、一个平台、一套数据、一个中心。

　　一个号码指的是建立政府热线，通过一号呼叫，面向社会释疑答难，实现咨询、受理、转办、答复一体化服务；一个网站指对现有江北区政府网站继续智能化改造，实现对外一个网络入口、可达到多种服务；一个平台指江北区智能城市运行管理中心信息平台；一套数据包括政务大数据共享交换平台和由人口基础数据库、空间地理数据库、法人单位数据库、综合业务数据库组成的社会管理综合信息库以及民政、卫生、教育、公安、税务等行业信息库。各单位按权限通过政务大数据共享交换平台进行文字、图片、图表、视频等数据交换和共享利用，从而打破“数据孤岛”，实现数据的互联互通，提高行政效率；一个中心指江北区智能城市运行管理中心，按“接件-转办-督办-反馈-考核”流程进行事件处理，再造业务流程，形成业务闭环。