国际在线重庆频道报道（高爽）：“您好，这里是96000，请问有什么可以帮你？”电话铃声响起，接线员康露熟练又认真地对着听筒说出这句话。这样的开场白，在康露成为重庆市殡葬服务热线96000接线员的2年时间里，平均每天会说60次。

接线员耐心向市民答疑  阳鑫 摄

  “有时电话打进来，家属一直在哭，说的话根本听不清。”康露介绍，自己接到这样的电话时，不会急于询问家属信息，而是安静地等待家属情绪稍微缓和一点来，有的家属情绪太过激动，通常电话旁边的人也会主动接过电话，讲清楚自己的需求。“也有接到小孩抱怨不会做题、喝醉酒打过来发疯、发出怪声音这类的恶作剧电话。”接到这样的电话，康露和同事们依旧会保持礼貌，并认真解释自己的工作职责。

  2015年1月1日，重庆市民政局正式开通重庆96000殡葬服务热线，由重庆市殡葬事业管理中心负责运行和管理。该热线作为重庆首个殡葬公共服务平台，由热线电话、网站、微信公众号组成，采用呼叫技术、通讯技术、网络技术，为市民提供殡葬业务办理、政策咨询、投诉建议和悲伤抚慰等服务。

  通过大力宣传推广和开展优质服务，目前社会公众对96000服务热线和殡葬工作的知晓度和认知都有大幅提高，同时通过这个与社会公众沟通的“桥梁”，也增强了殡葬行业的透明度，提升了政府公共服务的能力。

  96000热线的主要功能有办理殡葬业务、受理投诉建议、殡葬信息查询、开展悲伤抚慰。值得注意的是4月1日起开通的“悲伤抚慰”功能，为拨打96000殡葬服务热线办理殡葬业务且有需要的群众，提供临终关怀、心理陪伴、悲伤抚慰等服务。

  “殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能，一方面是希望加强社会服务心理体系建设，如一些白发人送黑发人、老年丧偶等家庭，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，希望通过悲伤抚慰能对他们进行很好的心灵慰藉。同时，引导群众在正规的殡仪服务场所办理治丧，因为该功能只为拨打服务热线并在正规殡仪服务机构治丧的群众免费上门服务。”重庆殡葬事业管理中心主任彭友谊称，如有需要的市民可拨打热线，管理中心将会派专业的社工上门进行安慰和关怀，帮助市民链接身边的亲戚资源，建立家庭支持系统和社会支持系统，恢复正常的生活状态。通过倾听、支持、陪伴等专业技巧和方法，希望丧亲者尽早从悲伤中解脱出来，步入正常的生活状态。