原标题：“三部曲”化解矛盾做好公诉环节群众工作 渝北区检察院检察官张广超：公诉部门办案人员要依法办案，还要充分关注群众诉求，这样才能赢得理解和信任

工作中的张广超。记者 黄乔 摄

　　2月26日上午，重庆市渝北区检察院检察官张广超正在办公室查阅案卷，电话突然响了起来。

　　“我是××网络诈骗案的受害者，我被诈骗的钱，什么时候追还给我啊？能不能快一点呀！”电话那头一口普通话，语气很着急。

　　“案件正在办理中，侦查机关在尽可能多地追回案款，最后法院也会有公正的判决。”张广超耐心地向对方解释。

　　张广超告诉记者，该起诈骗案件受害者多达800余人，因此这一个月来，他每天都要接待近20名受害人，这些受害人有的是通过电话咨询，有的则是直接来访检察院当面询问。

　　“我很喜欢和群众打交道，听他们的诉求，帮他们解决问题，这能让我感受到自己的价值，觉得很幸福。”张广超认为，公诉工作是检察机关面对群众的重要窗口，作为公诉部门办案人员，除了依法公正办案，还要充分关注群众诉求，特别是认真听取被害人及其家属的意见，这样才能做到准确打击犯罪，充分保障群众的合法权益。

　　这些年来在工作中，张广超总爱将自己的心得体会和经验方法记录下来。对如何有效化解公诉环节各种矛盾、做好群众工作，他总结了一套“三部曲”。

　　第一部曲

　　手拉手拉近距离 以情理化解怨气

　　张检察官笔记：刑事案件发生后，会给被害人及其家属带来极大的心理创伤，他们中的一些可能会有不理智的行为，这是一种失去心理平衡和安全感后的自然反应，办案人员应理性对待。在接待来访被害人及其家属时，应迅速拉近距离，消除隔阂、消除误会。

　　前年，张广超承办了一起非法拘禁致人死亡案。前期由于公安机关处于侦查过程中，暂未收集齐证据，故检察机关没有批准逮捕犯罪嫌疑人。

　　“为什么？为什么你们不批准他们抓那个坏人！”被害人70多岁的老母亲在几位亲戚的陪同下来到了渝北检察院，她坐在大厅里泪流满面，情绪非常激动。

　　正在办公室审查案卷的张广超听说这一情况后，马上放下手中的工作，急匆匆来到大厅。只见一位满头白发的老婆婆坐在椅子上，一边哭诉一边捶胸顿足。

　　“老人家，您年龄大了，先不要生气，千万不要气坏了身体。”张广超赶紧上前握住她的手安慰道。

　　老婆婆的情绪稍稍有所缓和。这时，张广超又扶起老人说，“老人家，大厅太冷了，我扶您到我办公室，我们坐下来慢慢说。”

　　张广超的这些举动和话语，让老婆婆停止了哭泣。她点了点头，握着张广超的手，随他一路朝办公室走去……

　　“不要小看握手这一举动。”张广超告诉记者，握手很多时候代表着友谊、热情、慰问、信任、信赖等含意，可以传递彼此真诚的感情。因此，通过与来访群众握手，往往能迅速搭建起与他们情感沟通的桥梁，让办案人员取得来访群众的初步信任，为下一步解决问题打好基础。

　　第二部曲

　　实打实排忧解难 讲道理打开心结

　　张检察官笔记：公诉环节，被害人及其家属来访，一般都带着“心结”而来，因此，解开当事人的“心结”，打通通向来访人员内心的“最后一公里”，是化解矛盾的关键。办案人员要设身处地为当事人着想，真诚与当事人进行沟通，才能实现以理服人、妥善化解矛盾纠纷的最佳效果。

　　几位陪同老人前来的亲戚，也先后进了张广超的办公室。

　　让他们在沙发上就座后，张广超转身从柜子里拿出一套干净的茶具。这套茶具是他特意为来访群众准备的。

　　“来，先喝杯热水，暖暖身。”张广超为大家倒上热茶，随后从抽屉里取出笔记本说，“老人家，有啥子诉求，现在您跟我慢慢说。”

　　话音刚落，老婆婆也还未来得及开口，一旁的几个亲戚便开始争先“抢话”。

　　“你们这个不公平，必须给个说法来！”

　　“我们今天来，是要你们检察院必须批捕！”

　　……

　　大家你一言我一语，争相发言，表达自己的诉求，场面逐渐混乱起来。

　　“大家不要慌，你们一个一个说，我也好把你们每个人的想法都记下来。”在张广超的劝说下，几位被害人亲戚的情绪逐渐平静下来。

　　“还是婆婆先说，然后我们几个补充。”其中一个亲戚主动提出建议。随后，大家开始逐个发言表达诉求。

　　张广超一边听一边记录，并在对话间以委婉的方式适时引导他们围绕案件和争议焦点，充分表达诉求。几个小时过去了，张广超的笔记本记下了密密麻麻几大页。

　　“你承诺了的，要给我们个交代，不能不算数哦。”离开前，老婆婆特意向张广超强调说。

　　“老人家您看，我都记在本子上了，每一条我都会回应和解决！后面有啥子问题，案件有什么进展，我都会和您联系，您也可以随时来找我。”说着，张广超拿出写有自己联系方式的名片，递到老婆婆手中。随后，他又扶着老婆婆，送她出了检察院大门。

　　“认真记录，能体现出公诉案件承办人对待群众来访的认真态度。”张广超说，有时，来访群众也清楚自己提的问题不一定能马上得到解决，但他们同样需要办案人员的重视和耐心的解释，“只有我们真诚沟通交流，重视他们的每一句话，才能得到来访群众的理解和信任。”

　　最终，那起案件经张广超办理，得到了圆满解决。结案那天，受害者的老母亲再次找到张广超，当面向他表示感谢。

　　第三部曲

　　心贴心争取理解 释法说理解矛盾

　　张检察官笔记：面对来访群众，越是问题重大，越是情况紧急，越是矛盾突出，越要坚持依法办事，依法处理来访群众的诉求，做到带着情感做工作又不感情用事，切实做好释法说理工作。

　　“这案子不是非法吸收公众存款案，而是集资诈骗！”

　　前不久，张广超承办了一起非法吸收公众存款案件，该案中，被吸存人员多达2200余人。

　　“但部分被吸存人员坚持认为犯罪嫌疑人涉嫌集资诈骗，犯罪嫌疑人根本没有还款能力，而是把钱挥霍了。”张广超说，这部分被吸存人员来到检察院“讨说法”，认为检察机关对案件事实认定错误。

　　“大家不要激动，我们一条一条来分析。”面对情绪激动的来访群众，张广超用设问、反问等多种表达方式，向来访群众逐一解释案情，最后又把认定非法吸收公众存款的司法解释拿给大家看。

　　“嗯，确实是这样，是我们理解有误。”来访人员终于缓和了对立情绪，解开了“心结”，表示理解了检察机关对案件事实的认定。

　　“对案件事实的认定，是根据法律条文规定来进行的，但法律条文的特点是简洁严谨，部分来访群众对一些法律规定往往难以全面理解。”张广超告诉重庆日报记者，遇到这样的情况，办案人员就应尽量避免使用生涩的法言法语，而要善于将法律术语转化为生动活泼的群众语言，让群众愿意听、听得懂，化解、消除他们思想认识上的误区，在循循善诱中解疑释惑，在说服教育中化解矛盾。