重庆市商务委出台家电维修业服务质量规范
2020-08-08 19:51:49来源:中央广电总台国际在线编辑:胡明珠责编:胡晓萌

  国际在线重庆频道消息:8月7日,重庆市商务委发布消息称,为贯彻落实国家商务部《家电维修管理办法》,进一步规范重庆市家电维修业服务质量,重庆市商务委、市家电联合会已制定出台《重庆市家电维修业服务质量规范》(以下简称《规范》)。

【B】重庆市商务委出台家电维修业服务质量规范

家电维修工人持证上岗服务 供图 重庆市商务委

  一段时间以来,家电维修市场出现了一些“虚构故障”、“小病大修”、“价格虚高”、“返厂维修不返厂”等欺诈行为乱象,引发了一些纠纷。为此,重庆市商务委就委托并支持重庆市家电联合会牵头起草了《规范》。据了解,该《规范》将于2020年8月10日起进行试运行,12月1日起正式实施。

  据了解,《规范》共九章、28条,从从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理等方面,做了详尽具体的规定。

  《规范》要求,上门服务人员在服务前,应出示服务单,主动请用户监督服务质量。需要收取费用的,应事先向用户告知说明,并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据,征得用户同意或认可。

  在客服方面,服务企业应向社会公布服务电话,提供24小时受理服务请求,为消费者提供服务,监管服务流程,监督服务质量。服务、监督或投诉电话应有人工转接服务,并由专业人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上,人工接通率在95%以上(以90秒接通率计算)。

  服务企业接到消费者投诉应在24小时之内上门处理;接到行业维权专业办公室转办投诉,应在2小时内过程回复,24小时内结果回复;接到政府转办投诉,应在1小时内过程回复,24小时内结果回复。

  在从业要求方面,服务企业的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配,宜取得市级及以上家电行业协会颁发的资质证书;服务人员应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书,宜持有重庆市家用电器服务企业联合会《诚信服务卡》。(文 刘渝畅 编辑 胡明珠)

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