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医患纠纷错综复杂 渝北医调委5年结案率做到99%

2017-10-09 13:38:15 | 来源:国际在线 | 编辑:刘诗扬 | 责编:石丽敏

  国际在线重庆频道报道(刘维贵):“来自患者家属的谩骂与不解甚至威胁,不得不照单全收。”这是重庆市渝北区医调委的调解员们感触最深的一句话。这个完全独立于医患双方的第三方调解机构和群众性组织,自2012年成立以来,共受理医疗纠纷276件,调解成功273件,调解成功率达99%,协商解决的案件累计赔付金额达2000多万元,医疗纠纷调解协议履行率100%。 

  搭建“连心桥” 以和为贵暖人心

  2012年8月,重庆市渝北区设立医疗纠纷人民调解委员会,陈德全作为医调委主任,与另外两名专职调解员一起,建起了这座情系百姓的“连心桥”。

  据陈德全介绍,每次调解之前,医调委的“和事佬”都要向医患双方亮明身份,并告诉他们是作为第三方来参与调解,而非某一方委托来息事宁人。“这个强调很重要。”陈德全解释说,“医调委的立场是‘两不靠’的独立第三方,和医患双方没有利益关系,而‘委托’则是受人之托,忠人之事,这样才能尽可能的让老百姓接受我们的调解。”

  “如果医院有不对的地方,回头我们会报告给相关部门,让他们严肃处理。但是老百姓这样闹下去也无助于事情的解决,说不定还把自己搭进去了。”陈德全说,“调解的最终目的是让矛盾双方达成和解,而和解的前提是双方对最后的利益赔付达成共识,不论哪一方,一旦触犯法律法规,调解就失败了,所以作为第三方调解机构,我们的立场可谓重要。”

  经历调解受阻 找到“病根”对症“下药”

  “也有拒不接受调解的,就跟网上看到的那样,在医院拉横幅、放鞭炮、设灵堂,老老少少披麻戴孝将医院围得水泄不通的。”陈德全说,有些患者家属,受“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的不良社会风气影响,故意不选择合法合规的途径,有采取打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的,有采取每天到医院静坐、追踪医务人员回家等冷暴力措施的,有直接威胁医务人员安全的,甚至还有针对自己和同事威逼利诱的。

  几宗案件处理下来,陈德全发现一些医闹的“影子”。有些是作为“影子”给患者支招,有些甚至走到前台,充当起了患者的“家属代表”。只要找到“病根儿”就好办了,直接找到疑似“影子”,请他出示相关证件,剩下来的就交给公安机关处理。“通常到这一步,他们知道自己不合法,就主动撤了,剩下来的家属都是有真实诉求的,就容易纳入正常谈判轨道。”陈德全说。

  “一次调解平均要耗时5天左右,医患双方当面沟通少则两三次,多则十几次,调解员分头电话沟通往往多达几十次。”陈德全说,他们采用不疾不徐的语调、有礼有节的分析,和患者家属间进行过成百上千次的沟通,总能让家属们宣泄出愤怒与悲伤,放下成见与戒备,和医院代表坐下来开始交流。

  跨过“鸿沟” 用心用情化纠纷

  2014年,重庆市渝北区某镇中心卫生院的一次医疗纠纷调解,让陈德全记忆犹新,这也是他第一次独当一面的调解经历。“在此之前,我从来没见过那么混乱的场面,现场杯子椅子满室乱飞,情绪激动的家属动辄站起来准备和医院代表拼命。”当时,49岁的某女士因为“腹痛伴呕吐”到重庆市某镇中心卫生院外科就诊,医院在手术过程中出现意外,某女士因此成为植物人,医患纠纷就此产生。情绪激动的家属聚集了上百人,将医院围得水泄不通。对峙从白天僵持到夜幕降临,最终扛不住患者方压力的医院向卫计委报告,引入医调委介入调解。陈德全在当天晚上十点左右赶到医院,了解清楚基本案情之后,陈德全找到患者家属,听取他们的诉求。当晚,在陈德全的来回斡旋下,双方均表示愿意依法维权,妥善解决纠纷,现场事态得到了初步控制。打道回府时,已是次日凌晨3点。

  “虽然双方自愿采用调解方式解决问题,但后续调解困难依然巨大,患者家属要求赔偿数百万元,但医院方只认赔10万元-20万元。”面对医患双方巨大的鸿沟,陈德全又采取双方当面调解、下班后及双休日电话分别作思想工作等方式劝导。

  陈德全先根据法律法规给患者列出了赔偿金额,再跟院方沟通,使院方又适当提高了赔付金,但是患者家属仍拒绝接受。陈德全再找到患者律师,让律师列出患者家属提出的赔付金额的依据,从而进行磋商,随后再跟医院沟通。就这样经过8轮双方当面谈判和几十次电话沟通,历时9天,最终双方达成了一次性、终结性调解协议,也避免了社会矛盾的激化。

  坚守原则  秉公无私赢信任

  “既然答应做这件事,就要做好。”为此,陈德全不仅全力以赴地将每一个调解申请落实,更积极梳理其中的特点、启迪和规律,希望对医院、患者都有所帮助,最终达到减少医患纠纷的目的。

  “总体来看,医患纠纷呈上升趋势。而且患者方索赔也越来越高,甚至达1000多万。”陈德全说,导致这些纠纷的原因,于医院方,有的是服务态度问题,有的是医疗业务技术问题,更多的是医患沟通不到位;于患者方,一是对医疗结果期望值过高,其次是不配合诊疗、不遵守医院的规章制度。他将自己的总结梳理下来,希望反馈给医院、患者,从源头减少医疗事故的发生。

  陈德全感慨,医患纠纷的根源不是医生和患者的矛盾,而是处理医患问题的机制不完善激化了医患纠纷。我国每年有上万人次车祸,死亡人员数千人,但并未引发社会矛盾的激化,就是最好的证明。因为车祸有一套合理、完善的处理机制。很多时候,在法与理的中间地带,医调委要运用独立的判断,在最后的关头一言以决。绝对不沾调解对象半分利益,甚至不与调解对象私下见面,是医调委的工作原则。我们作为一个常设机构,但凡有一点偏私的痕迹,也会失去在医患双方的公信力,今后的调解就没法进行了。

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